4 trender i praktiken – del 2

Det händer mycket inom kundserviceområdet. Här presenterar vi två trender som de stora analysföretagen lyfter fram. Det handlar om uppföljning och analys samt molnlösningar



 

Share this Post

Vi har tidigare skrivit om multikanalstrategier, ett område som fortsätter växa och som för med sig en uppsättning nya utmaningar. En av dessa är mätning och analys. Forrester rapporterar att 58% av alla bolag inte kan mäta (eller mäter osammanhängande) kundens resa mellan kanaler.

Utan denna information kan bolagen heller inte besvara enkla frågeställningar såsom kanalprestanda, varför kunder eskaleras till vissa kanaler och hur kunden upplever bolaget som helhet. Läs mer om hur ni kan råda bot på detta.

“Uppföljning och analys förbättrar servicenivåerna”

En bestående trend är att organisationer ersätter sina egna servrar med molnsystem. Studier från Forrester visar att nästan 25% av alla organisationer idag använder SaaS lösningar för att stödja och hantera någon del av sina kundnära processer. Denna siffra ökar kontinuerligt år för år.

Fördelarna anses vara många och en av huvudanledningarna som nämns är möjligheten att snabbare implementera och anpassa applikationer som bättre stödjer verksamhetsprocesserna. Vi ser tillsammans med detta ett skifte i ansvar där verksamheten håller på att ta över flera av IT-avdelningens traditionella uppgifter. Läs mer om hur ni kan dr nytta av molnlösningar.

Michael Burgess
Säljansvarig/Konsult
Tel:
+46 73 558 39 55